Прямой эфир

К сожалению, ваш браузер
не поддерживает
потоковое видео.

Попробуйте

установить Flash-плеер
Исследование Deloitte: в каких банках обслуживание удобнее
Все новости Деньги
Лента новостей 12:26 МСК
Шувалов допустил отказ от изменения налогов Экономика, 11:55 Производитель рассказал о способности С-500 сбивать цели на высоте 100 км Технологии и медиа, 11:52 Милявская назвала опубликованный СБУ снимок сфабрикованным Политика, 11:49 За экс-главу Удмуртии вступились «Единая Россия» и госсовет республики Политика, 11:39 Кремль прокомментировал итоги первого тура выборов президента Франции Политика, 11:34 Суд признал арест курсанта Военно-космической академии законным Общество, 11:18 Три четверти россиян поддержали отказ «Первого канала» от «Евровидения» Общество, 11:08 Toshiba выведет свои подразделения в отдельные компании Бизнес, 11:06 Глава Минобороны Афганистана ушел в отставку после атаки талибов Политика, 10:51 Экс-гендиректор «Коммерсанта» возглавила издателя Cosmopolitan Технологии и медиа, 10:46 Украинские энергетики решили отключить ЛНР от электричества с 25 апреля Политика, 10:36 СКР начал проверку после смерти мужчины под колесами поезда в Москве Общество, 10:29 Суд начал процедуру банкротства авиакомпании «Когалымавиа» Общество, 10:25 Российские туристы стали больше тратить за рубежом Общество, 09:59 Правительство утвердило перечень водных биологических ресурсов для добычи Экономика, 09:37 Главе союза горнопромышленников Приморья изменили меру пресечения Политика, 09:34 Турция увеличила срок безвизового пребывания россиян до трех месяцев Политика, 09:08 СБУ ответила на претензии Лолиты Милявской фотографией и пожеланием удачи Политика, 08:56 СК возбудил уголовное дело после гибели детей в пожаре в Томской области Общество, 08:47 В шахте «Центральная» нашли тело второго погибшего из-за обвала Общество, 08:44 Си Цзиньпин в разговоре с Трампом призвал к сдержанности по вопросу КНДР Политика, 08:31 Россия вытеснила Саудовскую Аравию из тройки лидеров по военным расходам Политика, 08:04 Сбербанк ответил на сообщения о сбое в обслуживании карт Visa Экономика, 07:59 СК Армении установил причину смерти российского контрактника в Гюмри Общество, 07:36 Reuters сообщил об окончательных итогах первого тура выборов во Франции Политика, 06:42 США призвали Россию «использовать свое влияние» на ополченцев ДНР и ЛНР Политика, 05:34 Макрон победил Ле Пен в крупнейших городах страны Политика, 05:10
23 дек 2016, 20:48
Александра Киракасянц, Екатерина Аликина
Исследование Deloitte: в каких банках обслуживание удобнее

Оператор во время консультации клиентов банка

Фото: Олег Харсеев/Коммерсантъ
Читайте также
Благополучие пошагово: как составить личный финансовый план 30 мар, 19:41 Деньги и дети: как обеспечить ребенку безбедное будущее 16 фев, 19:44
Компания Deloitte опубликовала исследование уровня сервиса в российских банках. Чьи услуги предпочитают клиенты?

В список банков, где проводилось исследование, вошли Сбербанк, Альфа-банк, «Открытие», «Русский стандарт», Абсолют Банк, Банк Хоум Кредит, Транскапиталбанк и МТС-банк. Они были разделены на две группы: «флагманы» (Сбербанк, Альфа-банк и «Открытие») и «преследователи» (все остальные). Итоговый рейтинг по банкам не составлялся, поскольку выборка тестов для этих целей не является достаточно репрезентативной, отмечается в исследовании. По уровню сервиса сравнивались лишь группы банков между собой.

Действительно, в приведенной выборке банков отсутствуют многие крупные розничные игроки, в том числе банки с иностранным участием или, например, ВТБ 24. Директор группы по оказанию консультационных услуг финансовым институтам Deloitte СНГ Алексей Суханов поясняет: банки отбирались на основании доли розницы в портфеле (не менее 30%) и количества отделений в Москве. В группу флагманов вошли банки из топ-20 по активам, а в группу преследователей — из топ-50. При этом при отборе флагманов принимались во внимание лидерские позиции банков в прошлогоднем рейтинге. А при оценке сети отделений учитывалась не только непосредственно банковская, но и «родственная» сеть — например, сотовых ретейлеров, если через них продаются продукты банка.

Кроме того, в ходе исследования были составлены три портрета клиентов: студент, специалист и семьянин. В каждом случае тестировалось, какие продукты пользовались наибольшим спросом. Также оценивалось наличие всех интересующих клиента опций и возможностей.

Как проводилось исследование

Компания Deloitte выделила три категории клиентов: студенты, специалисты и семьянины. Затем были опрошены более 200 респондентов и на основании ответов были определены требования клиентов к обслуживанию и самые востребованные услуги у разных категорий. По данным исследования, самые популярные операции у студентов — оформление дебетовой карты, переводы с карты на карту и снятие наличных. Работающие люди чаще всего оформляют дебетовые и кредитные карты, а также оплачивают мобильную связь, а семьянины открывают дебетовые карты и депозиты, а также оплачивают услуги ЖКХ.

Обслуживание в банках тестировала группа из десяти человек, которые совершали операции (то есть открывали карты и совершали платежи и переводы), а потом описывали свои впечатления. При этом особое внимание уделялось тем требованиям, которые первые 200 респондентов называли ключевыми. Например, самыми популярными операциями у студентов оказались оформление дебетовой карты и перевод с карты на карту. Для работающих людей была важна возможность создавать автоплатежи, а для семейных граждан — получать качественное обслуживание в отделениях и call-центрах банков.

Исследование проходило в Москве в течение двух месяцев.

Лидеры и аутсайдеры

​Вывод: респонденты отдали предпочтение крупным банкам. «Можно утверждать, что банки-преследователи почти по всем параметрам оказались существенно слабее флагманов», — рассказывает Суханов.

При этом если результат крупнейших банков был ожидаемым, то разрыв между крупнейшими и средними банками оказался неожиданно большим, признается Суханов. Средняя оценка флагманов — 4,6 балла из максимально возможных 5, в то время как средняя оценка второй группы банков — 3. Причем результаты только частично объясняются меньшими финансовыми возможностями средних банков, говорит Суханов. «В банках-лидерах уже достаточно давно правильно смотрят на вопрос работы с клиентами», — рассказывает он.

Средние банки могут иметь преимущества только при наличии очень четкого фокуса на каком-то сегменте или бизнесе и при высокой скорости реакции на меняющиеся запросы клиентов, говорит руководитель блока «Электронный бизнес» Альфа-банка Владимир Урбанский. Специализация дает преимущества перед универсальным розничным банком, соглашается директор департамента кредитования и страховых продуктов Абсолют Банка Антон Павлов. «Например, Тинькофф Банк на порядок меньше Сбербанка или ВТБ, однако специализация на карточных продуктах дает ему возможность быть вторым на рынке кредитных карт и, что не менее важно, быть самым инновационным в этой области, а Абсолют Банк специализируется на ипотеке», — говорит банкир.

В банках-преследователях не самым сильным моментом оказалось обслуживание в отделениях, говорит Суханов из Deloitte. «Все развивают Digital-обслуживание, но, видимо, качество подготовки персонала оказалось не в фокусе», — заключает он. При этом эксперт отмечает, что удаленное обслуживание оказалось хорошим как в крупных банках, так и в средних. Но последним сложнее держать стабильно высокий уровень. Они обычно покупают готовые решения, которые довольно сложно дорабатывать под конкретные требования, объясняет директор компании «Фабрика Юзабилити» Максим Козлов. Крупные игроки имеют возможность нанимать лучших разработчиков и брать на аутсорсинг специалистов, которые проводят независимую экспертизу, говорит он.

Как выбирать банк

Подобные исследования — лишь один из многих ориентиров. Гендиректор Frank Research Group Юрий Грибанов полагает, что выбирать банк в любом случае придется самостоятельно. «У каждой категории граждан — свои потребности. Соответственно, им нужно обращать внимание на те продукты, которыми они пользуются чаще всего, которые решают их жизненные задачи», — говорит он. В частности, считает Грибанов, студентам важны удобные карточки, а семейным парам — депозиты, и им нужно выбирать надежный банк с хорошей ставкой. «Первое — нужно понять, чем ты пользуешься, второе — очертить круг банков, например из топ-50, а затем изучить предложения банков по тем продуктам, которые нужны», — советует Грибанов. 

Другие материалы по теме
В какой банк идти за премиальным обслуживанием
Страховка вместо депозита: чем интересно инвестиционное страхование жизни
Валютные вклады прошли декабрьское удешевление
Куда ОПЕК и ФРС ведут российского валютного вкладчика